Bagagem extraviada, danificada ou violada:
o que a lei garante ao passageiro

A esteira para, os últimos passageiros pegam suas malas e a sua não aparece. Ou ela aparece com o zíper arrebentado, a roda quebrada, o cadeado cortado — e faltando coisas dentro. É um problema que começa pequeno, no balcão da companhia, e vira grande quando ninguém dá resposta: você está fora de casa, sem roupa, sem remédio, às vezes sem os equipamentos de trabalho pelos quais viajou.

Do despacho até a entrega no destino, a mala fica sob a guarda da empresa. Existem prazos regulatórios claros para ela devolver, e existem prazos — bem mais curtos — que correm contra você e que muita gente perde por não saber que existiam. Além disso, o valor que se consegue muda bastante conforme o voo seja doméstico ou internacional, porque no voo internacional há um teto de indenização por dano material fixado em tratado.

Este texto explica o que a Resolução n.º 400/2016 da ANAC obriga a companhia a fazer, quais são os prazos de reclamação previstos na Convenção de Montreal, o que exatamente o Supremo Tribunal Federal decidiu sobre a prevalência do tratado — e o que ficou expressamente de fora dessa decisão. Também trata, com a mesma honestidade, das situações em que o passageiro recebe pouco ou nada.

Por que a bagagem se perde — e por que a responsabilidade é da companhia

Extravio quase nunca é um evento único. Ele nasce de uma cadeia: etiquetagem no check-in, esteira de triagem, carregamento no porão, conexões apertadas, troca de aeronave, transferência entre companhias parceiras, descarregamento no destino. Basta uma etiqueta mal lida ou uma conexão curta para a mala seguir num voo diferente do seu.

Do ponto de vista jurídico, nada disso é problema do passageiro. A Convenção de Montreal, promulgada no Brasil pelo Decreto n.º 5.910/2006, estabelece em seu artigo 17 que o transportador responde pela destruição, perda ou avaria da bagagem registrada ocorrida enquanto ela estiver sob sua custódia. Não se discute culpa: discute-se se a mala estava ou não sob a guarda da empresa. Não adianta alegar que a falha foi do aeroporto, da empresa que faz o handling ou da companhia parceira que operou o trecho.

Em voo doméstico, os tribunais têm aplicado o Código de Defesa do Consumidor e a responsabilidade objetiva do fornecedor de serviços. Em julgamento de junho de 2026, ao analisar um caso de bagagem devolvida com atraso, a Terceira Turma do Superior Tribunal de Justiça registrou expressamente na ementa o regime de responsabilidade objetiva pelo CDC e afastou a tese de que problemas como greve e falhas de infraestrutura afastariam a responsabilidade da empresa, tratando-os como fortuito interno.

Vale separar quatro situações que costumam ser tratadas como se fossem a mesma coisa, porque se provam de formas diferentes e levam a resultados diferentes:

• Extravio temporário: a mala some e depois é devolvida, com atraso de horas ou dias.
• Extravio definitivo: a mala nunca aparece.
• Bagagem danificada (avaria): a mala chega, mas quebrada, rasgada ou com o conteúdo destruído.
• Bagagem violada: a mala chega aberta ou arrombada e faltam itens dentro.

Como se verá adiante, avaria e violação têm um prazo próprio de reclamação, e ele é curto.

O que a Resolução 400 da ANAC obriga a companhia a fazer

A Resolução ANAC n.º 400/2016 disciplina as condições gerais do transporte aéreo no Brasil. Ela continua em vigor, com alterações posteriores — a mais recente é a Resolução n.º 800, de 9 de março de 2026, que tratou de outros assuntos, e não de bagagem. A norma não fixa o valor da sua indenização, mas fixa prazos e deveres — e é o descumprimento deles que costuma pesar num processo.

O artigo 32 é o dispositivo central. Ele determina, no parágrafo 2.º, que o transportador deverá restituir a bagagem extraviada, no local indicado pelo passageiro, em até 7 dias no caso de voo doméstico ou em até 21 dias no caso de voo internacional. E vai além: pelo parágrafo 3.º, caso a bagagem não seja localizada nesses prazos, o transportador deverá indenizar o passageiro em até 7 dias.

Ou seja: vencido o prazo de restituição, a própria norma regulatória já trata o caso como indenizável, com prazo curto para pagamento. Passar do sétimo dia sem a mala não significa que você perdeu direito algum — significa exatamente o contrário.

O artigo 33 trata do dinheiro que você gasta enquanto espera. Ele estabelece que, no caso de extravio de bagagem, será devido o ressarcimento de eventuais despesas ao passageiro que se encontrar fora do seu domicílio, e que esse ressarcimento deve ser feito em até 7 dias contados da apresentação dos comprovantes. Dois detalhes importam muito na prática:

• A norma fala em ressarcimento mediante comprovantes, e não em adiantamento automático de dinheiro. Guardar todos os cupons deixa de ser recomendação e passa a ser condição.
• O parágrafo 2.º do mesmo artigo remete às regras contratuais a definição da forma e dos limites diários do ressarcimento. É por isso que companhias diferentes oferecem valores diferentes: o teto diário está no contrato de transporte, não na resolução.

A norma também prevê que, se a bagagem não for encontrada, o valor já ressarcido pode ser deduzido da indenização final, e que a empresa deve devolver ao passageiro o que ele eventualmente pagou a mais pelo transporte daquela bagagem.

Voo doméstico e voo internacional: por que a conta muda

Esta é a distinção que mais surpreende quem chega com o caso já formado na cabeça.

Em voo internacional, aplica-se a Convenção de Montreal. O artigo 22 do texto promulgado pelo Decreto n.º 5.910/2006 limita a responsabilidade do transportador, em caso de destruição, perda, avaria ou atraso de bagagem, a 1.000 Direitos Especiais de Saque (DES) por passageiro, salvo declaração especial de valor. DES é uma unidade de conta do Fundo Monetário Internacional, convertida em reais.

Esse teto não é estático. A própria Convenção prevê revisão periódica, e a Organização de Aviação Civil Internacional publicou limites revistos que entraram em vigor em 28 de dezembro de 2024, elevando o limite de bagagem para 1.519 DES por passageiro. É esse o patamar atual do teto de dano material em voo internacional.

Em voo doméstico, a lógica é outra. O artigo 17 da Resolução 400 menciona um limite de indenização de 1.131 DES, acima do qual o passageiro pode fazer declaração especial de valor no despacho, mediante formulário fornecido pela companhia. Mas esse limite regulatório não tem funcionado como muro intransponível: no já citado julgamento de 2026, a ementa do Superior Tribunal de Justiça consignou que a Resolução n.º 400 da ANAC não tem força para excluir a indenização devida ao consumidor.

E o que decidiu o Supremo? O conflito entre o tratado e o Código de Defesa do Consumidor é objeto do Tema 210 de repercussão geral. A tese firmada afirma que as normas e os tratados internacionais limitadores da responsabilidade das transportadoras aéreas de passageiros têm prevalência em relação ao Código de Defesa do Consumidor. Em 30 de novembro de 2023, ao julgar embargos de declaração no ARE 766.618, o Plenário acrescentou à tese uma ressalva decisiva: o presente entendimento não se aplica às hipóteses de danos extrapatrimoniais. No mesmo julgamento, o Supremo reconheceu que o prazo prescricional das Convenções não alcança as condenações por dano moral.

Existe ainda o Tema 1240, cuja tese, tal como reproduzida em decisões judiciais, é a de que não se aplicam as Convenções de Varsóvia e Montreal às hipóteses de danos extrapatrimoniais decorrentes de contrato de transporte aéreo internacional.

Traduzindo para o caso concreto: o dano material em voo internacional — roupas, equipamentos, a mala em si — fica sujeito ao teto em DES, salvo declaração especial de valor. O dano moral não fica. Ele é arbitrado pelo juiz brasileiro segundo o direito interno, sem a amarra do tratado. Esse é também o entendimento do Superior Tribunal de Justiça desde 2020, quando a Terceira Turma assentou, no REsp 1.842.066, que as indenizações por danos morais decorrentes de extravio de bagagem e de atraso de voo internacional não estão submetidas à tarifação prevista na Convenção de Montreal.

Um aviso sobre a suspensão de processos de 2025. Em 26 de novembro de 2025, o Supremo determinou a suspensão nacional de todos os processos que versem sobre a questão controvertida no Tema 1417 de repercussão geral. A questão submetida a julgamento, conforme o ofício circular do próprio Supremo, é a de saber se a responsabilidade do transportador aéreo pelo dano decorrente de cancelamento, alteração ou atraso do transporte contratado deve ser regida pelo Código Brasileiro de Aeronáutica ou pelo Código de Defesa do Consumidor. Bagagem não aparece nessa descrição. Ainda assim, a medida é recente e sua abrangência vem sendo discutida caso a caso, de modo que vale verificar a situação processual antes de contar com um andamento rápido.

O RIB e o protesto: os prazos que correm contra o passageiro

Aqui está a parte que mais custa caro a quem reclama sozinho. Existem prazos curtos para o passageiro reclamar, e eles não se confundem com os prazos que a companhia tem para devolver a mala.

O artigo 32 da Resolução 400 começa com uma regra dura: o recebimento da bagagem despachada, sem protesto por parte do passageiro, constitui presunção de que ela foi entregue em bom estado. Em seguida, o parágrafo 1.º determina que, constatado o extravio, o passageiro deve realizar o protesto de imediato. E o parágrafo 4.º fixa o prazo para os outros dois cenários: nos casos em que o passageiro constate a violação do conteúdo da bagagem ou sua avaria, deverá realizar o protesto junto ao transportador em até 7 dias do seu recebimento. Feito o protesto, a companhia tem 7 dias para reparar a avaria quando possível, substituir a bagagem por outra equivalente ou indenizar o passageiro no caso de violação.

A Convenção de Montreal, para os voos internacionais, prevê prazos semelhantes no artigo 31: o protesto por avaria deve ser apresentado imediatamente após notada, e no mais tardar dentro de 7 dias a contar do recebimento da bagagem registrada; em caso de atraso na entrega, o prazo é de 21 dias contados do dia em que a bagagem foi colocada à disposição.

Na prática, esse protesto é o documento que a companhia emite no aeroporto: o RIB — Relatório de Irregularidade de Bagagem, equivalente ao PIR usado internacionalmente. Ele é o registro oficial de que o problema existiu, foi comunicado e foi comunicado naquela data. Três cuidados fazem diferença:

• Registre antes de sair da área de desembarque, sobretudo em caso de dano ou violação. Depois de sair, a resistência da companhia aumenta e a presunção de entrega em bom estado joga contra você.
• Descreva o conteúdo com detalhe. Um registro que diz apenas “uma mala preta” ajuda muito menos do que um que lista os itens relevantes.
• Guarde a via, o número de protocolo e a etiqueta de despacho, aquele adesivo colado no cartão de embarque. É ela que liga a mala ao seu voo.

E se você não conseguiu registrar o RIB? O caso não morre necessariamente, mas fica mais difícil, porque a presunção do artigo 32 passa a militar contra o passageiro. Nesse cenário ganham peso outras provas: fotos com data, mensagens e protocolos de atendimento da companhia, reclamação registrada em canais oficiais de consumo, testemunhas do voo. Quanto antes houver registro escrito, melhor.

Quando o passageiro não tem direito — ou recebe bem menos do que espera

Nem todo problema com bagagem vira indenização, e prometer o contrário seria desonesto. Estas são as situações em que o pedido tende a ser negado ou fortemente reduzido:

• Recebimento sem protesto. Pela regra expressa do artigo 32 da Resolução 400, receber a bagagem sem protestar gera presunção de que ela foi entregue em bom estado. É a barreira mais comum.
• Perda do prazo de 7 dias para reclamar avaria ou violação. Tanto a Resolução 400 quanto o artigo 31 da Convenção de Montreal fixam esse prazo a contar do recebimento. Quem descobre o problema um mês depois enfrenta obstáculo relevante.
• Vício próprio ou natureza da bagagem. O artigo 17 da Convenção de Montreal exclui expressamente a responsabilidade do transportador quando o dano decorra da natureza ou de defeito próprio da bagagem. Mala já desgastada, embalagem inadequada feita pelo passageiro e conteúdo que se deteriora sozinho entram aqui.
• O teto do voo internacional. Sem declaração especial de valor, o dano material em voo internacional encontra o limite em DES. Notebooks, câmeras e equipamentos profissionais dificilmente serão ressarcidos pelo valor cheio nessa hipótese.
• Ausência de prova do conteúdo. Pedir o valor de itens caros sem nota fiscal, foto, extrato de cartão ou qualquer indício costuma resultar em arbitramento muito abaixo do pedido, ou em rejeição da parcela material.
• Despesas acima do limite contratual. O ressarcimento das compras feitas durante a espera depende de comprovantes e observa os limites diários que o contrato de transporte estabelecer, na forma do artigo 33 da Resolução 400. Reposição de guarda-roupa inteiro não é o padrão.
• Dano moral que precisa ser demonstrado. A Lei n.º 14.034/2020 inseriu no Código Brasileiro de Aeronáutica o artigo 251-A, segundo o qual a indenização por dano extrapatrimonial decorrente de falha na execução do contrato de transporte fica condicionada à demonstração da efetiva ocorrência do prejuízo e de sua extensão pelo passageiro. Atraso curto, na cidade onde a pessoa mora e sem repercussão prática, tende a ser tratado como aborrecimento; viagem inteira sem os pertences, compromisso perdido ou medicamento dentro da mala mudam a avaliação.
• Perda do prazo para a ação. O artigo 35 da Convenção de Montreal extingue o direito à indenização se a ação não for iniciada dentro de 2 anos contados da data de chegada ao destino. Há discussão sobre a extensão desse prazo ao dano moral e sobre a aplicação do prazo mais longo do Código de Defesa do Consumidor em voo doméstico, mas contar com essa tese é arriscado. O caminho seguro é não esperar.

Reconhecer esses limites não enfraquece o caso de quem realmente foi lesado. Ao contrário: ajuda a montar um pedido proporcional, que o juiz enxerga como sério.

O que fazer, passo a passo

1. Não saia do aeroporto sem registrar o RIB. Vale para mala que não chegou, que chegou danificada ou que chegou violada. Exija a via e o número de protocolo.
2. Se só percebeu depois, proteste por escrito dentro de 7 dias. Esse é o prazo previsto tanto na Resolução 400 quanto na Convenção de Montreal para avaria e violação, contado do recebimento da bagagem. Use canal que gere protocolo e guarde o comprovante de envio.
3. Fotografe tudo. A mala danificada por todos os ângulos, o lacre rompido, o interior revirado, a etiqueta de despacho. Fotos com data e local ajudam.
4. Liste o que faltou ou foi danificado, item por item, no mesmo dia, e busque comprovantes: notas fiscais, e-mails de compra, faturas de cartão, fotos anteriores em que os objetos aparecem.
5. Guarde todos os recibos das compras emergenciais, se estiver fora do seu domicílio. O ressarcimento previsto na Resolução 400 depende da apresentação de comprovantes, e a companhia tem 7 dias para pagar depois que você os apresenta. Consulte no contrato de transporte qual é o limite diário.
6. Marque os prazos da companhia no calendário: 7 dias para voo doméstico e 21 dias para voo internacional. Vencidos sem a mala, a própria norma manda indenizar em até 7 dias.
7. Formalize a reclamação em canal oficial de defesa do consumidor e guarde os protocolos. Isso cria histórico documental datado.
8. Reúna a documentação e busque orientação jurídica antes de aceitar acordo. Ofertas iniciais em milhas, vouchers ou valores fixos costumam ser inferiores ao que o caso comporta, e a quitação assinada pode encerrar a discussão.

Os documentos que sustentam um caso de bagagem são, essencialmente: RIB, bilhete e cartão de embarque, etiqueta de despacho, fotos, notas fiscais dos bens perdidos ou danificados, recibos das compras emergenciais e todo o histórico de contato com a companhia.

O que é possível buscar

Cada caso é avaliado individualmente e nenhum resultado pode ser antecipado. Dito isso, os pedidos que costumam ser formulados em ações dessa natureza são:

• Dano material pelos bens perdidos ou danificados, incluindo a própria mala, mensurado pelo que se conseguir comprovar — observado o teto em DES quando o voo for internacional e não houver declaração especial de valor.
• Ressarcimento das despesas feitas durante a espera, comprovadas por recibos, observados os limites diários previstos no contrato de transporte.
• Devolução do valor pago pelo transporte da bagagem, quando ela não for encontrada, na forma prevista na Resolução 400.
• Dano moral, quando o transtorno for concreto e demonstrado, como exige o artigo 251-A do Código Brasileiro de Aeronáutica: viagem inteira sem os pertences, compromisso profissional perdido, evento a que não se pôde comparecer, medicamento de uso contínuo dentro da mala, descaso reiterado no atendimento. Em voo internacional, esse pedido não se sujeita ao teto da Convenção de Montreal.
• Lucros cessantes, em situações específicas — por exemplo, o profissional que perdeu o equipamento de trabalho e deixou de faturar por isso, desde que comprovado.

O valor do dano moral não tem tabela. Ele é arbitrado pelo juiz conforme a gravidade, a duração do transtorno, a conduta da companhia depois da reclamação e o padrão adotado pelo tribunal da região. Casos de extravio definitivo em viagem longa, com descaso no atendimento, tendem a ser vistos com mais rigor do que atrasos curtos resolvidos com boa assistência.

Boa parte desses casos tramita nos Juizados Especiais Cíveis, o que torna o caminho mais rápido e menos custoso do que a maioria das pessoas imagina.

Publicado em 20 de agosto de 2026. Última revisão em 23 de agosto de 2026.